📋 目次
PART 1
マニュアルが読まれなくなる理由
業務マニュアルを作る場面は、たいてい急に訪れます。担当者の異動が内示された、新人が配属される、監査で手順の文書化を求められた、といった理由で「来月までにマニュアルを作っておいて」と頼まれるのが典型です。
急いで作ったマニュアルが読まれなくなる理由は、だいたい次の3つに集約されます。どれも文章の上手下手ではなく、作り始める前の設計の問題です。
| よくある状態 | 原因 | 対策 |
|---|---|---|
| 分厚くて、どこに何が書いてあるか分からない | 担当者の知っていることを全部書いた | 読み手と使う場面を先に決め、載せる範囲を絞る |
| 読んでも結局、作った人に聞きに行く | 判断の基準や例外が書かれていない | 手順だけでなく「迷ったときの判断」を書く |
| 画面や様式が変わり、中身が古くなった | 更新する人と時期が決まっていない | 作る時点で更新のルールまで決めておく |
逆に言えば、この3点を最初に押さえれば、文章がそれほど上手でなくても「開かれるマニュアル」になります。以下では、この順番で作り方を説明します。
💡 マニュアルは「作業の記録」ではない
担当者が自分の作業を順に書き出しただけの文書は、本人には分かりやすくても、初めての人には使えません。マニュアルはその業務を知らない人が、一人で同じ結果を出せるようにする文書だと考えると、何を書くべきかが見えてきます。
PART 2
作る前に決める3つのこと — 目的・読み手・範囲
書き始める前に、次の3つを紙一枚に書き出します。上司から依頼された場合は、この段階で一度すり合わせておくと、作り直しを防げます。
目的:何のために作るのか
引き継ぎのため、新人教育のため、ミスを減らすため、担当者不在時の代行のため、など。目的によって詳しさが変わります。引き継ぎ用なら判断の背景まで、代行用なら最低限の手順と連絡先が中心になります。
読み手:誰が、どの程度の知識で読むのか
新卒の新人か、他部署から異動してきた経験者か、同じ課の別担当か。社内用語や基幹システムの操作をどこまで知っている前提で書くかを決めます。
範囲:どこからどこまでを書くのか
業務の始まり(依頼を受ける、月初になる、など)と終わり(承認を得る、データを送る、など)をはっきりさせます。範囲外の業務は、別のマニュアルへの案内だけにします。
✍️ 目的・読み手・範囲の書き出し例
業務名: 月次の請求書発行業務
目的: 担当者の異動に伴う引き継ぎ。後任が来月から一人で処理できるようにする
読み手: 経理部内の他チームから異動してくる社員。会計システムの基本操作は分かる
範囲: 営業部から売上確定の連絡を受けてから、請求書を発送し、発送記録を残すまで。入金消込は別マニュアル
⚠️ 「全部入り」を目指さない
一つのマニュアルにすべてを詰め込むと、誰にとっても読みにくくなります。業務が大きい場合は「全体の流れ」を一枚にまとめ、細かい手順は作業ごとに分けた方が、探しやすく、更新もしやすくなります。
PART 3
業務を洗い出し、流れを一枚にする
次に、範囲に入る業務を洗い出します。担当者本人が書く場合でも、頭の中だけで整理しようとすると抜けが出ます。実際に作業をしながら、やったことを順にメモしていくのが確実です。
- 一回分の業務を最初から最後まで通して行い、操作や判断を一つずつメモする
- メモを「作業のまとまり」(受付・確認・作成・承認・送付など)に分ける
- まとまりごとに、誰が行うか(自分・上司・他部署)を書き込む
- 月に一度しか起きない作業、年に一度の作業、例外的な作業を別に書き出す
- 全体を一枚の流れ図(業務フロー)にまとめる
流れ図は、凝った図でなくて構いません。表計算ソフトで横に作業を並べ、縦に担当者を並べるだけでも、全体像がつかめます。読み手はまずこの一枚を見て「今、自分は全体のどこにいるか」を確認するので、マニュアルの冒頭に置きます。
| 作業のまとまり | 担当 | タイミング | 使うもの |
|---|---|---|---|
| 売上確定の連絡を受ける | 営業部→自分 | 毎月5営業日目まで | メール、売上一覧 |
| 請求データを作る | 自分 | 連絡を受けた当日 | 会計システム |
| 金額を確認・承認する | 課長 | 作成の翌営業日まで | 承認ワークフロー |
| 請求書を発送する | 自分 | 承認後すぐ | 郵送・電子送付 |
| 発送記録を残す | 自分 | 発送当日 | 発送管理表 |
表の中身は書き方の例です。
💡 聞き取りをするときは
他人の業務をマニュアルにする場合は、担当者に話を聞くだけでなく、実際の作業を横で見せてもらいます。本人が「当たり前」と思って話さない操作や確認こそ、新しい担当者がつまずくところです。
PART 4
業務マニュアルの基本構成(ひな形)
構成は、どの業務でもおおむね同じ形が使えます。社内に決まった様式があればそれに従い、なければ次のひな形を出発点にします。
✍️ 業務マニュアルのひな形(コピーして使えます)
1. この業務について 目的、誰のための業務か、業務の結果がどこで使われるか
2. 全体の流れ 業務フロー図、年間・月間のスケジュール
3. 事前に準備するもの 必要な権限、システム、様式、関係者の連絡先
4. 手順 作業のまとまりごとに、番号つきで
5. 判断の基準と例外 迷いやすい場面と、その判断のしかた
6. よくあるミスとトラブル対応 起きやすいミス、起きたときの連絡先と対応
7. 関連資料 規程、様式、他のマニュアルへの案内
8. 改訂履歴 いつ、誰が、何を変えたか
このうち、見落とされやすいのが「1. この業務について」と「5. 判断の基準と例外」です。手順だけが書かれたマニュアルでは、手順どおりにいかない場面で手が止まります。業務の目的が分かっていれば、例外の場面でも「この業務は何を守るためのものか」から判断できます。
「8. 改訂履歴」も、最初は不要に見えますが、後から読む人にとっては「この内容はいつ時点のものか」を知る手がかりになります。表紙の下に「最終更新日」と「更新者」を書くだけでも効果があります。
PART 5
手順の書き方 — 一文一動作と、主語・目的語
手順のパートは、マニュアルの中でいちばん読まれる部分です。ここで大切なのは、一つの文に一つの動作だけを書くことです。動作が二つ以上入ると、読み手はどこまでやったか分からなくなります。
書き換え前→後
| 書き換え前 | 書き換え後 |
|---|---|
| 会計システムで請求データを作成し、内容を確認のうえ課長に回してください。 | 1. 会計システムの「請求入力」画面を開く。2. 売上一覧の金額を入力する。3. 合計が売上一覧と一致することを確認する。4. 「承認依頼」を押し、承認者に課長を選ぶ。 |
| 適宜、先方に確認してください。 | 請求先の住所が前月と違う場合は、営業担当にメールで確認する。返信があるまで発送しない。 |
| いつものように処理してください。 | (「いつもの」の中身を手順として書き出す) |
書き換え後の文では、何を、どこで、どうするかが具体的に書かれています。「適宜」「必要に応じて」「いつものように」といった言葉は、書いた人には意味が分かっていても、読み手には判断のしようがありません。見つけたら、その中身を条件と動作に書き直します。
☐ 一つの文に動作が一つだけになっているか
☐ ボタン名・画面名・様式名が、実際の表記と同じか
☐ 「適宜」「必要に応じて」「いつもの」が残っていないか
☐ 誰が行う作業かが分かるか(自分・上司・他部署)
☐ 期限や締め日が書かれているか
☐ 作業が終わったことをどう確認するかが書かれているか
⚠️ 社内用語・略語に注意
部署の中だけで通じる略語や呼び名は、異動者には通じません。初めて出てくるところで正式名称を書くか、マニュアルの最後に用語集をつけます。
PART 6
画面キャプチャ・図・表の使い方
システムの操作は、文章だけで説明するより画面キャプチャを使った方が早く伝わります。ただし、画像を貼りすぎると、ファイルが重くなり、画面が変わったときの差し替えも大変です。
- 画面キャプチャは「どこを押すか」が分かりにくい箇所だけに使う
- 押す場所は枠や矢印で示し、文章の手順番号と画像の番号をそろえる
- 個人名や顧客情報が写り込んでいないか確認し、必要ならぼかす
- 判断が分かれる場面は、文章よりも分岐の図や表の方が伝わる
- 金額や期限の一覧は、文章の中に埋めずに表にする
判断の基準は、表にすると格段に分かりやすくなります。たとえば「請求書の送付方法」を、条件ごとに一覧にしておけば、読み手は自分の状況を表に当てはめるだけで済みます。
| 条件 | 送付方法 | 注意点 |
|---|---|---|
| 電子送付の同意がある取引先 | 電子送付 | 送付後、受領の返信を確認する |
| 同意がない取引先 | 郵送 | 発送日を発送管理表に記録する |
| 宛先の変更連絡があった取引先 | 営業担当に確認後に送付 | 確認が取れるまで送付しない |
表の中身は書き方の例です。
💡 動画マニュアルを使う場合
操作の流れを短い動画にする方法もあります。ただし動画は「どこに何が書いてあるか」を探しにくいので、文章のマニュアルの補足として、手順番号ごとに短く区切って使うと扱いやすくなります。
PART 7
できあがったら、別の人に使ってもらう
書き終えたマニュアルは、作った本人が読み返しても欠点が見えません。本人には前提知識があるので、抜けている手順を頭の中で補ってしまうからです。
いちばん確実な確認方法は、業務を知らない人に、マニュアルだけを見て実際にやってもらうことです。作った人は横で見ているだけにし、相手が手を止めた場所、質問した場所をすべてメモします。手が止まった場所が、マニュアルの書き足すべき箇所です。
試してもらう人を選ぶ
できれば実際の読み手に近い人(後任者、新人、他チームの人)に頼みます。
マニュアルだけで作業してもらう
口頭で補足したくなっても、まずは見守ります。質問が出たら答えつつ、その内容をメモします。
止まった箇所を直す
質問された内容を、そのままマニュアルに書き足します。一つの質問は、次の読み手も必ずつまずく箇所です。
もう一度通してもらう
修正後、可能であれば別の人にもう一度試してもらいます。
引き継ぎの場合は、後任者に最初の一回をマニュアルを見ながら行ってもらい、前任者はその場で補足する形にすると、引き継ぎ期間そのものがマニュアルの検証になります。
PART 8
更新のルールを決めておく
マニュアルが古くなるのは、更新する人と時期が決まっていないからです。作った時点で、次の3点を決めてマニュアルの冒頭に書いておきます。
| 決めること | 例 |
|---|---|
| 管理者 | 業務の現担当者。担当が変わったら、後任が管理者を引き継ぐ |
| 定期的な見直しの時期 | 半期に一度、上期・下期の初めに読み返して古い箇所を直す |
| 臨時の更新のきっかけ | システムの画面変更、規程の改定、ミスやトラブルが起きたとき |
特に、ミスやトラブルが起きたときにマニュアルを直す習慣をつけると、マニュアルの価値は年々上がります。トラブルの報告書を書いて終わりにせず、「マニュアルのどこを直したか」までを対応の一部にします。
保存場所も大切です。個人のパソコンや個人のフォルダに置くと、担当者がいなくなった時点で見つからなくなります。共有フォルダや社内の文書管理の場所に置き、ファイル名に業務名と更新日を入れておきます。
☐ マニュアルの冒頭に、管理者と最終更新日が書いてあるか
☐ 見直しの時期が決まっているか
☐ チームの誰もが分かる場所に保存されているか
☐ 古い版が別の場所に残っていないか
PART 9
日々の記録がマニュアルの材料になる
マニュアル作りでいちばん時間がかかるのは、業務を思い出して洗い出す作業です。月に一度、年に一度しか発生しない作業や、例外的な対応は、いざ書こうとしても思い出せません。
日頃から、自分の仕事を短く記録しておくと、この作業がずっと楽になります。たとえば「取引先の住所変更で請求書を差し替え、営業担当に確認してから再送した」という一行が残っていれば、それはそのまま「判断の基準と例外」の材料になります。
- 毎日の終わりに、その日の作業と、迷ったこと・判断したことを一行書く
- イレギュラーな対応をしたときは、何をきっかけに、どう判断したかを残す
- 月末や期末に、記録を作業のまとまりごとに並べ直す
記録がそろっていれば、急な異動の内示が出ても慌てずに済みます。また、業務の手順を言葉にしておくことは、評価面談で「自分の担当業務で何を工夫したか」を説明するときの材料にもなります。マニュアルを整えたこと自体が、チームへの貢献として説明できる成果です。
週ごとの記録の残し方は週報の書き方とテンプレート、担当者に頼らない仕組みづくりは業務の見える化と属人化の防ぎ方でも詳しく扱っています。
よくある質問
Q. 業務マニュアルと手順書の違いは何ですか?
呼び方は会社によってさまざまですが、一般には業務マニュアルが業務全体の目的・流れ・判断基準までを含む文書、手順書が個別の作業の操作手順に絞った文書を指すことが多いです。大きな業務では、業務マニュアルの中に作業ごとの手順書をぶら下げる形にすると整理しやすくなります。
Q. マニュアルはWordとExcelとPowerPointのどれで作るべきですか?
社内で決まった形式があればそれに従います。決まりがなければ、文章中心の手順はWord、判断基準や一覧はExcel、画面操作が多いものはPowerPointのように、中身に合わせて選びます。大切なのは形式よりも、チームの誰もが開ける場所に置き、更新しやすいことです。
Q. マニュアル作りにどのくらい時間をかけるべきですか?
業務の大きさによって大きく違います。最初から完成版を目指すより、全体の流れと主な手順だけの版を先に作り、実際に使ってもらいながら書き足す方が、結果的に早く使えるマニュアルになります。
Q. 忙しくてマニュアルを作る時間が取れません。
一度にまとめて作ろうとせず、その業務を行う日に、作業しながら手順をメモしていく方法がおすすめです。メモを後で整えるだけなら、まとまった時間がなくても少しずつ進められます。上司に依頼されている場合は、作成の期限と他の業務の優先順位を相談しておきます。
Q. 引き継ぎ用のマニュアルで特に書いておくべきことは何ですか?
手順に加えて、関係者の連絡先と役割、年に数回しか発生しない作業、過去に起きたトラブルとその対応、進行中の案件の状況を書いておきます。後任者が最も困るのは、手順よりも「この件は誰に聞けばよいか」が分からないことです。
Q. マニュアルを作ると自分の仕事がなくなりませんか?
手順を共有しても、業務を改善したり例外に対応したりする力は残ります。むしろ、マニュアルを整えたことは、チームの仕事を止めない仕組みを作った成果として評価の場で説明できます。属人化した業務を抱えたままだと、異動や休暇の取りにくさにもつながります。
Q. 作ったマニュアルを誰も見てくれません。
分量が多すぎる、探しにくい、内容が古い、のいずれかであることが多いです。全体の流れを一枚にまとめた表紙を作る、よく使う手順だけをまとめた短い版を用意する、最終更新日を表示する、といった工夫を試してください。
この記事は一般的な情報をまとめたものです。評価の様式・基準・運用は会社によって異なるため、社内の規程とあわせてご確認ください。
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